mit gutem Material

Eine auch optisch gut gemachte Broschüre habe ich beim Surfen auf der Appolinaris-Homepage gefunden. Sie ist für Aushilfen und Einsteiger im Servicebereich gedacht und erklärt die Grundregeln des Arbeitens im Servicebereich. Im Downloadbereich finden sich noch weitere, interessante Anregungen. Natürlich, der Marke entsprechend, auch eine kleine Warenkunde Mineralwasser, die aber Ihren Mitarbeitern angesichts der zunehmenden Bedeutung des Segments auch nicht schaden kann, um die Beratungskompetenz zu erhöhen. Das pdf-Dokument mag als Leitfaden für eine eigene Schulung taugen, es wird aber auch das Angebot einer direkten Bestellung über den Coca-Cola-Vertrieb gemacht. Ob nur deren Kunden in den Genuss kommen, die Broschüre ihren Mitarbeitern sozusagen ohne eigene Worte auch in die Hand drücken zu können, müssen Sie selbst herausfinden.

Keine falsche Scheu vor Schulung

Gerade bei Aushilfen ist es oft schwierig, ihre Kompetenz einzuschätzen. Jeder stellt sich so gut dar, wie er kann. Kaum einer wird zugeben wollen, totaler Frischling zu sein. Dem mit fundamentalen Grundregeln gegenübertreten zu wollen, kann für den einen eine Beleidigung darstellen, beim anderen mag man aber dagegen bedauern, dies im Vertrauen auf sein Auftreten versäumt zu haben. Ein neutrales, gut gemachtes und hilfreiches Dokument kann da ein schöner Mittelweg sein, wenn man es einfach grundsätzlich jedem Mitarbeiter ohne Ansehen der Person an die Hand gibt. Durch ein Beiblatt können Sie es ja durch Ihre eigenen Haus- und Serviceregeln ergänzen. Möglicherweise haben Sie ja auch ein besseres Hilfsmittel gefunden oder entwickelt. Dann lassen Sie es mich und die Kollegen wissen.

System bei der Schulung

Ganz gleich, welches Hilfsmittel Sie verwenden.  Es verkörpert auch eine Form der Checkliste, die Sie vor gerne gemachten Grundsatzfehlern bewahrt: Punktuelle Schulung, meist in Form von reiner Kritik einer augenblicklichen Situation, ohne System und Zusammenhang. Natürlich müssen Fehler im Serviceverhalten kritisiert werden, um sie abzustellen.

Wenn diese Kritik aber nicht auf eingeführten Grundsätzen beruht, sondern lediglich auf einzelne Situationen abstellt, wird sie nicht viel nützen. Der Mitarbeiter muss sich dann aus erhaltenen Einzelkritiken intuitiv selbst ein Bild dessen zusammenbasteln, was Sie von ihm erwarten. Das stückweise Entstehen dieses Verhaltensbildes wird aber äußerst zufällig sein und selten mit ihrer Idealvorstellung übereinstimmen.

Wenn Sie aber schon vor dem ersten Auftritt des “Neuen” auf der Bühne Ihres Lokals deutlich machen, worum es Ihnen geht, hat Ihre Kritik auch eine Grundlage. Mit solchen Schulungshilfsmitteln, also ihrer eigenen Checkliste, stellen Sie auch für sich selbst sicher, daß jeder Mitarbeiter von vorneherein auf demselben Fundament steht. Sie müssen sich nicht den Mund fusselig reden und vor allem, sie vergessen nichts. Das Schlimmste, was Ihnen hier passieren kann ist, dass jeder ihrer Servicekräfte eine andere Vorstellung von Ihrer Servicephilosophie hat und diese auch noch durch entsprechende Aussagen für gerechtfertigt hält.

Betrachten Sie aber diese Möglichkeiten eher als Notnagel, solange Sie nicht auf bessere Wege zurückgreifen können oder wollen. Eine stabile Grundlage legen Sie nur, indem Sie einen Gesamtablauf festlegen, der auch von ihren Mitarbeitern aus der Belegschaft heraus mitgetragen wird. Über ein vernünftiges Coaching lassen sich solche Wege realisieren.

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This entry was posted on Mittwoch, Mai 19th, 2010 at 02:19 and is filed under Service, Outfit und Gastbetreuung. You can follow any responses to this entry through the RSS 2.0 feed. You can leave a response, or trackback from your own site.