mit gutem Material

Eine auch optisch gut gemachte Broschüre habe ich beim Surfen auf der Appolinaris-Homepage gefunden. Sie ist für Aushilfen und Einsteiger im Servicebereich gedacht und erklärt die Grundregeln des Arbeitens im Servicebereich. Im Downloadbereich finden sich noch weitere, interessante Anregungen. Natürlich, der Marke entsprechend, auch eine kleine Warenkunde Mineralwasser, die aber Ihren Mitarbeitern angesichts der zunehmenden Bedeutung des Segments auch nicht schaden kann, um die Beratungskompetenz zu erhöhen. Das pdf-Dokument mag als Leitfaden für eine eigene Schulung taugen, es wird aber auch das Angebot einer direkten Bestellung über den Coca-Cola-Vertrieb gemacht. Ob nur deren Kunden in den Genuss kommen, die Broschüre ihren Mitarbeitern sozusagen ohne eigene Worte auch in die Hand drücken zu können, müssen Sie selbst herausfinden.

Keine falsche Scheu vor Schulung

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Sind wir hier im Kindergarten

In jedem Betrieb gibt es Reibereien, Meinungsverschiedenheiten und Animositäten auch unter dem Personal. Nicht in jedem Fall mag sich der Chef da einmischen, besonders soweit sie sich seiner Meinung nach unter dem Oberbegriff „mögen oder nicht mögen” abspielen. Überall nimmt sich der eine vielleicht zu wichtig, während ein anderer lieber überlegt im Hintergrund bleibt. Und ebenso mag ein Thema für den einen welt- oder mindestens betriebsbewegend sein, während andere einen ruhigen, eingespielten Ablauf für das Maß aller Dinge halten.

Dass sich der Chef nicht zwingend in die Diskussion einschalten muss, wer nächster deutscher Meister wird, liegt auf der Hand. Je näher sich die Themen aber an den eigenen Betrieb heranbewegen, desto kniffliger wird die Abwägung. Die siebte Diskussion über die Farbe der Tischdecken oder die Ausgarnierung der Teller lässt sich vielleicht noch folgenlos mit dem Hinweis auf die eigene Entscheidungsfreiheit beenden. Auch hier ist zwar zu bedenken, dass jeden Mitarbeiter eigenes Engagement frustrieren wird, wenn er es für dauerhaft unterbewertet erachtet. Eine plausible Begründung der eigenen Gegenmeinung drückt da aber zumindest aus, dass Sie sich mit der Meinung beschäftigen.

Sobald es ums Image des Betriebs geht

Als echte Handgranate können sich Streitigkeiten erweisen, wenn sich Mitarbeiter untereinander Verhaltensvorwürfe machen, die auch den Betrieb betreffen (können). Stellen Sie sich vor, ein Mitarbeiter gibt an, einen Kollegen beim Kassieren beobachtet zu haben. Er meint, dieser habe dem Gast einen Geldschein zu wenig herausgegeben. Obwohl der Kunde dies nicht bemerkt und moniert hat, fühlt sich dieser Mitarbeiter nun in seiner Ehre und in der des Hauses gekränkt. Er befürchtet, dieses unterstellte Verhalten sei kein Einzelfall und bewirke die Gefahr einer Rufschädigung, welche auch auf ihn selbst zurückfallen könnte. Der angegriffene Kollege wehrt sich natürlich vehement und unterstellt seinerseits eine absichtliche Schädigung seines Rufs, möglicherweise motiviert durch die Absicht, ihn aus dem Betrieb zu mobben. Problemlos lassen sich weitere Konstellationen für solche Differenzen erdichten. Read the rest of this entry »

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